La enseña comercial Eroski, que cuenta en Navarra con 60 supermercados, 2 hipermercados, 3 gasolineras, 1 óptica, 14 oficinas de viajes, 20 perfumerías IF y 3 tiendas de material deportivo Forum Sport, ha recibido el galardón al mejor servicio de atención al cliente del año, promovido Sotto Tempo Advertising por cuarto año consecutivo. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa y transparente la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.
Las empresas participantes en esta cuarta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopper en canales a distancia como atención telefónica, emails o web, más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española. Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente.
SATISFACCIÓN
«Es muy importante recibir este galardón por tercer año consecutivo porque reconoce el trabajo constante realizado para mejorar nuestra atención al cliente como uno de los pilares fundamentales de la transformación hacia el nuevo modelo comercial ‘contigo’ que estamos impulsando y que, además de la transformación física de nuestras tiendas, supone un gran cambio cultural en nuestra organización para otorgar un protagonismo completo al cliente”, ha afirmado Josu Madariaga, responsable de Escucha y Atención al Cliente de EROSKI, quien ha anunciado “este compromiso con el cliente tendrá un próximo hito muy importante con el lanzamiento de EROSKI Club, la nueva tarjeta que va a transformar la relación de los clientes con EROSKI”
La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de la transformación de EROSKI, dentro del modelo comercial ‘contigo’ que la cooperativa está extendiendo en su red comercial. “Cumplimos con nuestro compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata y si requerimos de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 48 horas”, ha señalado Madariaga.
El Servicio de Atención al Cliente de EROSKI atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de los clientes tanto por teléfono (902 540 340) como por correo electrónico y a través de la página web . Durante el pasado año, EROSKI atendió más de 300.000 consultas a través de este servicio. Los clientes también pueden comunicarse con EROSKI de forma directa también a través de las redes sociales. La página oficial de EROSKI en Facebook es seguida por más de 166.000 personas y el perfil en Twitter de la cooperativa (@EROSKI), por su parte, cuenta con 17.900 seguidores.
