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Servicio al cliente: el cliente interno

Servicio al cliente: el cliente interno
noviembre 10
05:55 2014

Hoy en día, en las empresas, tenemos muy claro quienes son nuestros clientes. Todo lo que hacemos gira en torno a ellos, ya que depende de ellos y del buen servicio que les ofrezcamos el que nuestras empresas tengan éxito. Según el diccionario de la RAE, un cliente es aquella persona que utiliza los servicios de un profesional o empresa. Hasta aquí no hay ninguna duda. ¿Pero, qué ocurre de puertas adentro? ¿Nos paramos a considerar que nuestros compañeros dentro de la empresa también pueden ser nuestros clientes? ¿Procuramos dispensarles la misma atención y servicio que a nuestros clientes de fuera de la empresa? A estas personas o departamentos que pertenecen a nuestra empresa los denominaremos clientes internos.

Un cliente interno es la persona que recibe los resultados de un proceso dentro de una organización. Por ejemplo, todos los trabajadores son clientes del departamento de RRHH. Dentro de cualquier compañía, el trabajo que se realiza es un proceso que va pasando de un departamento a otro. Para que el CEO de la empresa pueda tomar las decisiones acertadas en cuanto a la estrategia a seguir, necesitará de la información y resultados que le proporcionen el resto de departamentos. Así que lo podemos considerar un cliente que a su vez tomará las decisiones necesarias para ofrecer el mejor producto o servicio posible a su cliente, el cliente externo, del cual depende toda la organización. Igualmente los empleados de la empresa son clientes del CEO ya que este tiene que proporcionarles todos los medios a su alcance para que puedan hacer su trabajo en las mejores condiciones posibles.

Todo esto tiene sentido cuando dentro de la empresa conocemos y sabemos que todos tenemos un mismo objetivo. Cuando la cultura de la misma esta basada en unos valores concretos. Cuando todos conocemos cual es el propósito, misión y visión de la organización. Cuando trabajamos en equipo. Cuando hay respeto. Y, por supuesto, cuando consideramos a nuestros compañeros como clientes sabiendo que nosotros también somos clientes de los demás. ¿Cómo me gustaría que me tratasen?

El cliente interno tiene una característica especial: es un cliente cautivo. Los clientes externos nos proporcionan satisfacción y beneficios, mientras que el cliente interno solo nos da problemas y quejas. El cliente interno no puede elegir a su proveedor. El resultado de todo esto es la aparición de conflictos lo que hace que al final los afectados sean nuestros clientes externos.

Entonces, ¿como podemos mejorar nuestro servicio al cliente interno? Concienciando a todos los miembros de la empresa en la importancia que tiene la cadena de servicio al cliente interno y los efectos de sus decisiones en otras áreas y departamentos. Pero, ¿por qué no tratamos a nuestros colegas como clientes?

De entrada, no nos solemos sentir parte importante de la organización. Solo pensamos en nuestros objetivos como departamento, no en los objetivos como empresa. Además, no solemos conocer realmente lo que hacen los demás y no recibimos ningún beneficio de nuestros compañeros. No nos consideramos a nosotros mismos como clientes  o proveedores. Y siempre nos queda la baja motivación, la rutina, demasiado trabajo, un liderazgo pobre… etc.

Y ¿cuáles son las necesidades de nuestros clientes internos?

•    Ser escuchado y comprendido: Entender lo que nos dice. Escuchar sus demandas con el fin de proporcionarle la respuesta adecuada.
•    Ser bienvenido y aceptado: Los demás necesitan saber que nos alegramos de verlos y que estamos en buena disposición para ayudarles.
•    Sentirse importante: La autoestima del cliente interno es importante. Cualquier cosa que hagamos con el fin de que nuestro cliente se sienta especial contribuye a mejorar la calidad del servicio.
•    Sentirse cómodo: Proporcionarle la seguridad necesaria  para que sienta que sus problemas o necesidades serán atendidos.
•    Un buen y eficiente servicio: La seguridad de que recibirá un buen servicio.
•    Sentirse apreciado y respetado.

¿Cómo podemos mejorar?

•    Planteándonos como es nuestro servicio al cliente internamente
•    Tres frases mágicas: Por favor, gracias, lo siento.
•    Respetar y conocer a los demás.
•    Escuchando.
•    Reconociendo los éxitos de los demás.
•    Trabajando en equipo. Creando equipo.
•    Creando una buena cultura corporativa: Valores, misión, visión, objetivos…
•    Implantando una buena cultura de servicio al cliente.

Ahora que ya sabes que es un cliente interno, ¿Quiénes son tus clientes? ¿Qué haces por ellos?

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