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Vende más un prescriptor que un cliente satisfecho

Las marcas buscan cada vez más fidelizar a sus clientes. Ya no basta con satisfacer al consumidor, se busca su implicación para mejorar nuestro producto y servicio, fidelizarlo para convertirlo en prescriptor de nuestra marca y buscar el efecto multiplicador de sus recomendaciones en las redes sociales.


Vende más un prescriptor que un cliente satisfecho
octubre 21
05:59 2014

Mucho se habla del papel fundamental que tendrán los emprendedores en la salida de la crisis económica. Difícil, sin embargo, entender cómo emprender y conocer dónde están las claves para que un negocio funcione. Para facilitar esta tarea la Confederación de Empresarios de Navarra (CEN) organizó unos cursos el proceso de venta y los métodos para maximizar los resultados.

Ayer concluían estas jornadas, con una ponencia titulada ¿Cómo hacer para que me compren más? impartida por el consultor y formador en proyectos de desarrollo comercial y marketing, Enrique Ciaurriz, en la sede de la Asociación de Empresas de Economía Social de Navarra (ANEL). Allí Ciaurriz habló de la necesidad de fomentar la integración entre lo tradicional y lo digital, a través de estrategias online y offline que además de integradas, tienen que mantener una coherencia con nuestra idea de negocio.

Implementar ambas estrategias para que sean partes integradas de un todo no es fácil. Será importante, explica Ciaurriz, entender que ambas plataformas no son independientes, por lo que “reinventar en el entorno online tu producto o servicio sería un error“. Tampoco se puede pretender encontrar en Internet o en las redes sociales las soluciones que no hemos sido capaces de encontrar en offline. Hay que conocer bien dónde está el mercado, dónde está nuestre cliente y dónde y cómo quieren encontrarnos.

Se trata, por tanto, de utilizar canales distintos para construir un mensaje único. El fracaso en el diseño de estas estrategias parte en muchos casos de las expectativas que nos marcamos, a veces, dice Ciaurriz, irreales. “Los recursos online no son herramientas salvadoras, sino que complementan nuestro trabajo diario, le dan coherencia y continuidad al día a día y amplia las posibilidades tanto de la marca como del usuario“.

LA CLAVE DEL ÉXITO

Hay que probar, apostar únicamente por aquello que da resultado y aprender de lo que no ha funcionado para terminar encajando el producto o servicio a nuestro cliente.

Claro ejemplo de todo esto es, por ejemplo, la adaptación que sectores tan tradicionales como el de la alimentación, la carnicería concretamente, están acometiendo, en su esfuerzo por adaptarse a las exigencias del cliente. Así, cuenta Ciaurriz que uno los participantes, un carnicero, adaptó su negocio a las necesidades de sus clientes y trabaja con pedidos que los usuarios le realizan por Wathsapp. Cambios que le han llevado, también, a readaptar su horario de trabajo, ahora, de 13 a 15 horas y de 19 a 21 horas, el único momento en el que los clientes están en casa.

Enrique Ciaurriz, de ANEL, durante la jornada.

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

El objetivo es pasar de tener clientes satisfecho a tener fans. Se trata, explica Ciaurriz, “de dar un paso más en la relación con nuestros compradores para que no sólo queden satisfechos con lo que les ofrecemos, sino que participen en tu negocio exigiendo mejoras, recomendando modificaciones, implicándose en lo que haces“. En el caso de que obtenga respuesta por tu parte, ese cliente actuará como prescriptor de su negocio y aconsejerá tus productos o servicios.

Es el boca a boca de toda la vida, solo que hasta ahora el boca a boca llegaba a tu círculo más cercano, algo que Internet y las redes sociales, principalmente, han cambiado permitiendo que el boca a boca no tenga límites. Será el cliente quien difunda la idea, no la empresa, con lo que las recomendaciones serán más creíbles, porque llegará de gente que lo ha probado y sin intenciones comerciales. La mejor publicidad para tu marca.

Escuchar al cliente

La relación marca-cliente ha cambiado. Ya no es una comunicación unidireccional, sino que es una comunicación bidireccional abierta que, gracias a la plataforma online, puede establecerse en cualquier sitio del mundo.

Para ello, es necesario conocer al cliente y escucharlo. Toda la información que nos aporte es útil para mejorar nuestro negocio. Información que se puede obtener desde la propia experiencia de la compra de un producto, así como elaborando encuestas, estadísticas, focus group o, incluso, analizando las soluciones y propuestas que realiza nuestra propia competencia.

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